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Exkurs II: Rückrufsysteme
22.07.2016
Was passiert, wenn Produkte mit Qualitätsmängeln auf dem Markt sind?
Tatsächliche oder vermeintliche Produktfehler stellen für Unternehmen immer wieder eine große Herausforderung dar. Dies gilt sowohl bei Ereignissen, wie in der Vergangenheit EHEC oder Dioxin, als auch in produktspezifischen Krisen eines Unternehmens. Die Notwendigkeit, zeitnah Maßnahmen zu ergreifen, um den Erfordernissen gegenüber den Handelspartnern, den Behörden und den Konsumenten zu entsprechen, ist für viele Unternehmen eine große Herausforderung. In solchen Fällen ist externer Sachverstand unverzichtbar.
Mit dem BVE-Krisenmanagement steht den Unternehmen der Ernährungsindustrie seit 2006 ein bewährtes Instrument zur Verfügung, das insbesondere kleine und mittlere Unternehmen unterstützt, sich in Krisensituationen richtig zu verhalten und Schaden vom Verbraucher und vom Unternehmen abzuwenden. Der folgende Beitrag erklärt, welche Schritte das richtige Krisenmanagement beinhaltet.
AFC Risk & Crisis Consult GmbH
Krisenmanagement bei der Sicherung von Lebensmittelqualität
Lebensmittelunternehmen nutzen beispielsweise Werkzeuge, wie das HACCP-Konzept, das präventiv der Minimierung und Beherrschung von Gefahren für die Lebensmittelsicherheit dient und die Unbedenklichkeit ihrer produzierten Lebensmittel garantiert. Dennoch kann es vorkommen, dass Kontaminationen von Lebensmitteln mit Bakterien (z.B. Salmonellen), Fremdkörpern (z.B. Metall) oder chemischen Substanzen (z.B. Rückstände von Reinigungsmitteln) Auslöser einer Lebensmittelkrise sind, wenn dadurch beispielsweise die Gesundheit der Verbraucher gefährdet ist.
Im Krisenfall ist eine strukturierte Vorgehensweise unentbehrlich. Das auf produktbezogene Krisen ausgerichtete BVE-Krisenmanagement unterstützt Unternehmen im Fall der Fälle durch regelmäßige Workshops und Schulungen sowie ein 24-Stunden-Krisentelefon. Aufgezeigt wird darin zum einen, wie eingehende Informationen (z.B. Verbraucherreklamationen) vollständig erfasst werden können, um den Sachverhalt angemessen einschätzen und das Risiko richtig bewerten zu können. Ein weiterer Aspekt beinhaltet, wie die Erwartungen von relevanten Anspruchsgruppen (z.B. Verbrauchern, Kunden, Behörden) für das eigene Handeln fortlaufend berücksichtigt werden können. Für die Krisenkoordination müssen im Krisenstab strategische (z.B. Entscheidung Rückruf/Rücknahme des betroffenen Produktes) und operative Maßnahmen (z.B. Ursachenanalyse, Rückverfolgbarkeitsprüfung) erarbeitet werden. Außerdem sollten frühzeitig Vorbereitungen für die Kommunikation nach außen (z.B. Erstellung von Pressemeldungen) getroffen werden.
Haben Unternehmen ein derart effektives Krisenmanagement aufgebaut, muss dieses nahtlos an die qualitätssichernden Systeme im Unternehmen anknüpfen. Denn auch, wenn Lebensmittelkrisen aufgrund von unsicheren Produkten nicht zu 100 Prozent verhindert werden können, sind im Ernstfall vor allem der richtige Umgang und die Kommunikation eines Unternehmens entscheidend, um den Schaden so gering wie möglich zu halten.